Cómo eliminar una reseña negativa de Google Maps y My Business

Un desafío significativo que afrontan las empresas y negocios está relacionado con la posibilidad de que las personas emitan opiniones falsas o perjudiciales en plataformas en línea, como Google Maps o My Business. En esta ocasión, te proporcionaremos una guía sencilla sobre cómo eliminar una reseña negativa de Google Maps o My Business.

Este problema se presenta con frecuencia en las consultas de los usuarios que son propietarios de establecimientos de hostelería, comercios o locales que reciben público. En ocasiones, estas reseñas negativas en Google Maps y My Business pueden buscar algún tipo de represalia por incidentes que no están vinculados con el contenido del comentario.

Es relevante tener en cuenta que las reseñas en Google no son anónimas, ya que la identidad del usuario que emite la opinión queda registrada, aunque únicamente se requiere disponer de una cuenta de Google para hacerlo.

Denuncia una reseña negativa de Google Maps

Google comprende que en algunas ocasiones llega a presentarse una reseña negativa que no es apropiada y fiel a la realidad, por ello permiten a los usuarios presentar una reclamación para eliminar este tipo de comentarios y excluirlos de la ficha de Google My Business

  • En primer lugar, es necesario acceder a Google My Business, lo cual puedes hacer al iniciar sesión con la cuenta de Google que gestiona ese negocio.:
  • Si cuentas con múltiples fichas, selecciona la ubicación específica que deseas gestionar. Luego pulsa sobre «Leer reseñas» en el menú ubicado en la parte superior.
En primer lugar, es necesario acceder a Google My Business
  • Selecciona la opinión que deseas abordar, haz clic en el ícono de tres puntos en el menú y luego elige la opción «Marcar como inapropiada».
Selecciona la opinión que deseas abordar
  • En este punto, se presentará una lista de razones que explican por qué la reseña es inapropiada; deberemos seleccionar la opción más pertinente:
lista de razones que explican por qué la reseña es inapropiada
  • Resultan relevantes las alternativas como «Conflicto de intereses» si sospechamos que la reseña negativa proviene de un competidor, y «Hostigamiento o acoso» en el caso de que se dirija un ataque infundado o excesivo hacia un empleado.
  • Si deseamos profundizar aún más, existe la opción de «Notificar un problema legal» en caso de que creamos que se está violando la ley, especialmente en términos de protección de datos o contenido ilícito.
si sospechamos que la reseña negativa proviene de un competidor

Es fundamental ejercer la paciencia, ya que la atención no opera en un plazo de 24 horas; por lo tanto, es posible que la desactivación de las reseñas en Google lleve algún tiempo en completarse.
Lamentablemente, existe la posibilidad de que la solicitud sea desestimada o pasada por alto, dado que la atención al cliente de Google Maps presenta deficiencias y en gran medida se basa en sistemas automatizados.

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Es relevante mencionar que esta opción de marcar reseñas como inapropiadas está disponible tanto para usuarios estándar de Google Maps. Por lo tanto, podría resultar efectivo solicitar a conocidos que realicen la misma petición, descargando simplemente Google Maps y accediendo a la ficha del negocio.

Responde las reseñas cuando no las puedas eliminar

Es cierto que marcar reseñas como inapropiadas en Google Maps no siempre resultará en su eliminación, ya que estas reseñas podrían no violar necesariamente las directrices.
Es importante tener en cuenta que las reseñas negativas son permitidas, aun cuando nos resulten desagradables o perjudiciales. Google no se involucrará en la evaluación de la veracidad de las críticas expresadas.

Es importante tener en cuenta que las reseñas negativas son permitidas, aun cuando nos resulten desagradables o perjudiciales

Este escenario puede abrir la puerta al potencial abuso, como el caso en el que competidores emitan reseñas falsas o clientes insatisfechos exageren situaciones con el propósito de perjudicar el negocio. En tales circunstancias, la estrategia más efectiva suele ser responder a cada reseña negativa proporcionando información adicional, tanto para el autor de la reseña como para futuros clientes. Aquí te presento algunas posibles formas de defender la reputación del negocio:

  • Ofrecer disculpas y aclarar que el incidente fue aislado y poco frecuente.
  • Explicar el funcionamiento y políticas del negocio para aclarar posibles malentendidos.
  • Agregar contexto adicional al incidente, siempre con amabilidad, de modo que los futuros clientes puedan ver que la queja no tiene fundamento.

En algunos casos, los propietarios optan por responder a reseñas abusivas de manera desafiante o sarcástica. Sin embargo, esta estrategia conlleva riesgos, ya que podría generar desconfianza entre los futuros clientes, aunque en ocasiones logra generar un impacto viral para el negocio.

Otra táctica efectiva, siempre dentro de los límites éticos, es identificar a la persona que realizó la crítica y persuadirlos para que eliminen el comentario. Los autores de reseñas tienen la posibilidad de borrar sus comentarios, pero es necesario convencerlos de hacerlo.

La mejor aproximación es disculparse con el cliente insatisfecho, esclarecer cualquier malentendido y explicar cómo la reseña negativa está afectando al negocio. El objetivo es que comprendan que los errores pueden ocurrir y que gestionar una pequeña empresa puede ser desafiante.

Si consideramos que una reseña negativa está teniendo un gran impacto en la percepción pública del negocio, podemos optar por ofrecer reembolsos, invitaciones gratuitas al local (si se trata de un servicio) o incluso enviar nuevamente el producto.

Las reseñas en Google Maps no son anónimas, ya que se muestra el nombre asociado a la cuenta de Google del autor. Sin embargo, no existe un medio directo para enviar mensajes privados a los autores de las reseñas. Algunos negocios solicitan que los usuarios les envíen un correo electrónico a su servicio de atención al cliente para abordar el problema.

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Otra alternativa sería buscar a la persona en línea y comunicarse a través de redes sociales como Facebook o Instagram. Sin embargo, esta estrategia puede considerarse invasiva y podría generar quejas debido a la invasión de la privacidad del usuario, por lo que debería ser el último recurso a considerar.

Elimina el negocio en My Business

Una medida extrema consiste en eliminar el negocio de Google My Business, lo que resulta en la eliminación de su ficha tanto en Google Maps como en los resultados de búsqueda de Google, junto con cualquier reseña negativa.

Sin embargo, este enfoque requiere que el negocio esté asociado a una cuenta de Google que tengamos bajo nuestra administración y que hayamos verificado la propiedad.

Para proceder con la eliminación de un negocio, es necesario que seamos los administradores en Google Maps. Aquí están los pasos a seguir:

  • Iniciamos sesión en el perfil del negocio o empresa utilizando la cuenta de Google que lo administra.
Ajustes de Perfil de Negocio/Empresa
  • En el menú representado por tres puntos, seleccionamos la opción «Ajustes de Perfil de Negocio/Empresa», que generalmente se encuentra en la parte superior de la lista:
  • Luego, optamos por la alternativa «Eliminar perfil de empresa» dentro de las opciones disponibles, y a continuación seleccionamos «Eliminar contenido y administradores del perfil»:
  • Tras haber leído la advertencia sobre lo que se eliminará, procedemos a hacer clic en «Continuar» y, a continuación, confirmamos la acción al presionar «Quitar» en la ventana emergente:
    En este punto, tendrás la opción de crear un nuevo perfil para el negocio desde cero, lo que significa que las reseñas negativas del perfil anterior no estarán presentes en el nuevo perfil.

En última instancia, eliminar una reseña negativa de Google Maps no garantiza un proceso confiable y en ocasiones puede no tener éxito. Sin embargo, contamos con otros enfoques para contrarrestar sus efectos y minimizar su impacto.

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